NewRatio, Ambassador of the Client

Innovatie en creatie, een prettige noodzaak

De komende jaren zullen innovatie en creatie nog meer centraal in de ontwikkeling van ondernemingen komen te staan. Dit was vaak al wel het geval, maar we gaan de komende jaren een generatiewissel zien, waarbij de nieuwe leiders en managers in zijn algemeenheid nog meer open staan voor vernieuwing en ontdekking. Een verschil met vroeger is dat toen veel ondernemers innovatie als iets belangrijks zagen, iets dat moest gebeuren. Nu vinden de jongere managers het nog steeds noodzakelijk, maar bovendien vinden ze het leuk en interessant en zit het meer in het basis DNA. 

Wat zijn nu aandachtspunten bij het ontwikkelen van innovatie en ideeën? Hoe produceren we relevante en serieus vernieuwende ideeën?

Lees verder

Optimalisatie van Customer Services en Customer Experience

Steeds meer organisaties en bedrijven beseffen dat het verbeteren van de prestaties op het gebied van Customer Service en Customer Experience een belangrijke succesfactor is voor hun groei en winstgevendheid. Traditioneel was voornamelijk het contact center hiervoor belast en verantwoordelijk, maar meer en meer raakt men ervan overtuigd dat Customer Service een belang is van de gehele organisatie, waarbij steeds meer afdelingen en functies betrokken dienen te zijn. Het optimaliseren van de Customer Service is daarom een strategisch bedrijfsdoel geworden, waardoor de geïsoleerde positie van het contact center verandert en deze afdeling steeds vaker onderdeel gaat vormen van geïntegreerde business processen.

Niet alleen het contact center als "front office", maar ook andere afdelingen als "back office", hebben een grote invloed op de klantervaring en klanttevredenheid. Denk hierbij aan de invoering van verkooporders, facturering en het opslaan van klantgegevens. Storingen, fouten en inefficiëntie bij deze afdelingen leiden vaak tot een enorme stijging in het contactvolume dat commercieel niets oplevert, maar alleen een negatief effect op de kosten en klanttevredenheid heeft.

Als de gehele organisatie de strategische waarde van optimalisatie van klantinteractie gaat beseffen, zal dit een substantieel positief effect hebben op de klanttevredenheid en daardoor ook op de commerciële resultaten.

In dit document wordt een beeld gegeven van diverse zaken die te maken hebben met de optimalisatie van Customer Service en Customer Experience. Deze white paper heeft NewRatio ontwikkeld in samenwerking met BiXyte, onze specialistische partner op het gebied van Customer Contact, Customer Service en CRM. Door deze samenwerking zijn onze klanten verzekerd van innovatieve en creatieve oplossingen die het beste passen bij de doelstellingen van hun organisatie en de te behalen resultaten.

Lees verder

Verhoog de ROI op commerciële inspanningen

Als management pik je signalen op uit de markt of van klanten en je wil daar snel op reageren. Tevens wil je daadkracht tonen en ook daadwerkelijk investeren in verbetering. Je komt als manager en leider dan ook snel in actie en verwacht natuurlijk dan ook snel resultaat. Waarom levert deze benadering in veel gevallen toch niet het optimale resultaat op?

Waarom werkt het niet?

Het werkt niet vanuit de optiek van ROI omdat in de meeste gevallen de focus slechts ligt op de uitvoering van individuele oplossingen. In de uitvoeringsfase is alles vaak concreet en dan kan je snel schakelen. Je geeft een opdracht en er wordt de website verbouwd, of er staat na één telefoontje al een sales trainer voor de deur om de effectiviteit van de sales force te verhogen. De IT afdeling is al snel bezig met CRM providers, want klantinformatie is heel belangrijk en ook het communicatie bureau komt langs met ideeën voor een nieuw communicatie traject. Eer zeer gefragmenteerde en zelfs wat opportunistische aanpak die niet tot het gewenste resultaat leidt.

Lees verder

Een nieuwe marktbenadering voor de klant

Het oude "klantgericht ondernemen" is aan revisie toe. Er liggen nieuwe kansen.

Enerzijds zitten veel verkopers en hun organisaties nog vaak op een korte termijn push benadering. Het is wel meer dan vroeger op de klant gericht, waarbij vaker naar oplossingen in plaats van naar producten wordt gekeken. Echter, vaak niet vanuit de juiste grondhouding. Deze is nog steeds vanuit het "ik" en veelal rationeel. Voor optimale waardecreatie is juist samenwerking van belang. Dus eerder klantbetrokken dan klantgericht ondernemen. Anderzijds worden klanten geconfronteerd met toenemende complexiteit van en verscheidenheid aan oplossingen voor hun problemen. Tevens zal de klant bij alles rekening dienen te houden met de belangen van een grotere groep stake holders. Bij de klant zal er vaker een capaciteitsprobleem ontstaan. De kennis en tijd zijn vaak in onvoldoende mate voorhanden om de beste oplossing te kiezen. Samenwerking met derden op basis van vertrouwen en emotie gaan een belangrijkere rol spelen.

Lees verder

Commerciële innovatie in de corporate governance van een financiële dienstverlener.

De markt "eist" dat ondernemingen zich steeds weer opnieuw weten te onderscheiden richting hun klanten. Dit zal leiden tot succesvol ondernemen met goede resultaten en marktleiderschap. Bij NewRatio zijn wij van mening dat de basis voor commerciële innovatie bij de medewerkers zit, maar dat hun capaciteiten om verschillende redenen niet optimaal worden benut. Wij hebben daar iets voor gevonden dat laagdrempelig en flexibel is, kosten-efficiënt en het management veel bruikbare informatie verschaft. Voor de werknemers is het met name heel motiverend.

De resultaten van een innovatietraject via IncrowdSourcing hebben wij recent bij een relatie in de financiële dienstverlening gedaan. De resultaten hiervan delen wij hieronder.

Lees verder

Mooie kansen om prestaties te verhogen in 2012

De laatste maanden van het jaar liggen weer voor ons. Een mooie kans om nog een nieuwe impuls aan de resultaten te geven door een stuk innovatie in te zetten voor de korte en de lange termijn. Jammer dat er vaak teveel redenen naar voren worden gebracht om toch maar even niets te doen. Juist nu lijkt het mij geen goed moment om te afwachtend te zijn als gevolg waarvan veel managers kansen laten liggen. Het macro economisch klimaat van dit moment biedt niet zoveel kansen en dus is het van belang ze te grijpen zodra je kan. De concurrentie is hevig en de klanten zijn zeer kieskeurig, goed geïnformeerd en over het algemeen minder loyaal. Je zal als onderneming dus zeer alert, innovatief en onderscheidend moeten zijn. Het management dient lef te tonen door ruimte te geven aan innovatie en door de commerciële positionering van de onderneming een keer goed tegen het licht te houden.

Lees verder