NewRatio, Ambassador of the Client

Vertrouwen is essentieel in de relatie

Vertrouwen is momenteel meer dan ooit essentieel voor het ontwikkelen van relaties, zowel zakelijk als daarbuiten. Business developers, relatie managers, team leaders, marketing managers, leden van management teams, raden van bestuur of commissarissen, product ontwikkelaars, verkopers, medisch specialisten, adviseurs........iedereen die met anderen werkt bouwt aan relaties. Om deze relaties tot een succes te maken is vertrouwen nodig. De laatste jaren zijn veel vertrouwensrelaties beschadigd en dan beseft men pas hoe belangrijk ze zijn. In mijn optiek is vertrouwen niet zoiets "dat er is of niet". Hoe werk je aan vertrouwen?

Lees verder

Optimalisatie van Customer Services en Customer Experience

Steeds meer organisaties en bedrijven beseffen dat het verbeteren van de prestaties op het gebied van Customer Service en Customer Experience een belangrijke succesfactor is voor hun groei en winstgevendheid. Traditioneel was voornamelijk het contact center hiervoor belast en verantwoordelijk, maar meer en meer raakt men ervan overtuigd dat Customer Service een belang is van de gehele organisatie, waarbij steeds meer afdelingen en functies betrokken dienen te zijn. Het optimaliseren van de Customer Service is daarom een strategisch bedrijfsdoel geworden, waardoor de geïsoleerde positie van het contact center verandert en deze afdeling steeds vaker onderdeel gaat vormen van geïntegreerde business processen.

Niet alleen het contact center als "front office", maar ook andere afdelingen als "back office", hebben een grote invloed op de klantervaring en klanttevredenheid. Denk hierbij aan de invoering van verkooporders, facturering en het opslaan van klantgegevens. Storingen, fouten en inefficiëntie bij deze afdelingen leiden vaak tot een enorme stijging in het contactvolume dat commercieel niets oplevert, maar alleen een negatief effect op de kosten en klanttevredenheid heeft.

Als de gehele organisatie de strategische waarde van optimalisatie van klantinteractie gaat beseffen, zal dit een substantieel positief effect hebben op de klanttevredenheid en daardoor ook op de commerciële resultaten.

In dit document wordt een beeld gegeven van diverse zaken die te maken hebben met de optimalisatie van Customer Service en Customer Experience. Deze white paper heeft NewRatio ontwikkeld in samenwerking met BiXyte, onze specialistische partner op het gebied van Customer Contact, Customer Service en CRM. Door deze samenwerking zijn onze klanten verzekerd van innovatieve en creatieve oplossingen die het beste passen bij de doelstellingen van hun organisatie en de te behalen resultaten.

Lees verder

Verhoog de ROI op commerciële inspanningen

Als management pik je signalen op uit de markt of van klanten en je wil daar snel op reageren. Tevens wil je daadkracht tonen en ook daadwerkelijk investeren in verbetering. Je komt als manager en leider dan ook snel in actie en verwacht natuurlijk dan ook snel resultaat. Waarom levert deze benadering in veel gevallen toch niet het optimale resultaat op?

Waarom werkt het niet?

Het werkt niet vanuit de optiek van ROI omdat in de meeste gevallen de focus slechts ligt op de uitvoering van individuele oplossingen. In de uitvoeringsfase is alles vaak concreet en dan kan je snel schakelen. Je geeft een opdracht en er wordt de website verbouwd, of er staat na één telefoontje al een sales trainer voor de deur om de effectiviteit van de sales force te verhogen. De IT afdeling is al snel bezig met CRM providers, want klantinformatie is heel belangrijk en ook het communicatie bureau komt langs met ideeën voor een nieuw communicatie traject. Eer zeer gefragmenteerde en zelfs wat opportunistische aanpak die niet tot het gewenste resultaat leidt.

Lees verder

Een nieuwe marktbenadering voor de klant

Het oude "klantgericht ondernemen" is aan revisie toe. Er liggen nieuwe kansen.

Enerzijds zitten veel verkopers en hun organisaties nog vaak op een korte termijn push benadering. Het is wel meer dan vroeger op de klant gericht, waarbij vaker naar oplossingen in plaats van naar producten wordt gekeken. Echter, vaak niet vanuit de juiste grondhouding. Deze is nog steeds vanuit het "ik" en veelal rationeel. Voor optimale waardecreatie is juist samenwerking van belang. Dus eerder klantbetrokken dan klantgericht ondernemen. Anderzijds worden klanten geconfronteerd met toenemende complexiteit van en verscheidenheid aan oplossingen voor hun problemen. Tevens zal de klant bij alles rekening dienen te houden met de belangen van een grotere groep stake holders. Bij de klant zal er vaker een capaciteitsprobleem ontstaan. De kennis en tijd zijn vaak in onvoldoende mate voorhanden om de beste oplossing te kiezen. Samenwerking met derden op basis van vertrouwen en emotie gaan een belangrijkere rol spelen.

Lees verder

Private equity moet op andere manier waarde creëren

Private Equity (PE) heeft het mede als gevolg van de economische crisis niet eenvoudig. De rendementen liggen lager, de investeringstermijnen zijn langer. Veel geld ligt op de plank en er zijn zelfs PE huizen die geld aan de investeerders teruggeven omdat het gewenste rendement niet gehaald kan worden. Toch is het aantal Europese exits in 2010 gestegen naar 57, tegen 32 en 31 respectievelijk in 2008 en 2009 (Bron: Ernst & Young). Ook de gemiddelde waarde per exit nam toe.

Ondanks een kleine opleving in 2010 ziet de toekomst er momenteel niet onverdeeld gunstig uit als het om rendementen gaat. Het huidige kabinet heeft besloten om de renteaftrek op overnamefinanciering per 1 januari 2012 te beperken. Ook voorzichtigheid aan de kant van financier maakt het behalen van rendement en een exit moeilijker. Banken financieren nu 3 tot 4 maal EBITDA terwijl dit een paar jaar geleden opliep tor rond de 6 maal. Door bovenstaande factoren en de algehele onzekerheid zijn de corporate kopers ook veel voorzichtiger voordat ze zich aan een overname wagen en kijken ze naar alternatieven zoals investeren in autonome groei of aandeleninkoop. De doorgaans belangrijkste markt voor exits, de strategische (corporate) kopers zijn ondanks hun hoge kasreserves huiverig. De M&A markt laat weinig dynamiek zien. De lengte van de investeringsperiodes lopen ook gestaag op en waren in december 2010 4.7 jaar vergeleken met 3.7 jaar per eind 2009. PE huizen moeten dus naar wegen zoeken om meer en sneller rendement te halen uit de bestaande en nieuwe investeringen. Intensievere bemoeienis gericht op waardecreatie zal een gevolg zijn.

Lees verder

Waarom is het uitvoeren van een klantgerichte strategie toch zo moeilijk?

In een recent "Strategy Trends" onderzoek van Berenschot geeft 52% van de deelnemende bedrijven aan zich nadrukkelijk op de klant te willen richten via een op marktsegmenten aangepaste strategie. http://www.berenschot.nl/strategytrends. Respondenten komen uit de industrie (30%), financiële dienstverlening (20%) en de zakelijke dienstverlening (25%). Van de 122 respondenten maakt rond de 90% van de respondenten deel uit van de board of senior management.

De resultaten bevestigen wat wij bij NewRatio vaker tegenkomen in de vorm van statements zoals: "De klant is voor ons zeer belangrijk, zonder de klant geen business", "Wij zijn een onderneming met pure klantfocus" of "De klant staat bij ons centraal". In de praktijk blijkt dat het concreet maken van deze statements vaak niet lukt. Waarom is dat zo moeilijk?

Lees verder