NewRatio, Ambassador of the Client

Vertrouwen is essentieel in de relatie

Vertrouwen is momenteel meer dan ooit essentieel voor het ontwikkelen van relaties, zowel zakelijk als daarbuiten. Business developers, relatie managers, team leaders, marketing managers, leden van management teams, raden van bestuur of commissarissen, product ontwikkelaars, verkopers, medisch specialisten, adviseurs........iedereen die met anderen werkt bouwt aan relaties. Om deze relaties tot een succes te maken is vertrouwen nodig. De laatste jaren zijn veel vertrouwensrelaties beschadigd en dan beseft men pas hoe belangrijk ze zijn. In mijn optiek is vertrouwen niet zoiets "dat er is of niet". Hoe werk je aan vertrouwen?

Lees verder

Optimalisatie van Customer Services en Customer Experience

Steeds meer organisaties en bedrijven beseffen dat het verbeteren van de prestaties op het gebied van Customer Service en Customer Experience een belangrijke succesfactor is voor hun groei en winstgevendheid. Traditioneel was voornamelijk het contact center hiervoor belast en verantwoordelijk, maar meer en meer raakt men ervan overtuigd dat Customer Service een belang is van de gehele organisatie, waarbij steeds meer afdelingen en functies betrokken dienen te zijn. Het optimaliseren van de Customer Service is daarom een strategisch bedrijfsdoel geworden, waardoor de geïsoleerde positie van het contact center verandert en deze afdeling steeds vaker onderdeel gaat vormen van geïntegreerde business processen.

Niet alleen het contact center als "front office", maar ook andere afdelingen als "back office", hebben een grote invloed op de klantervaring en klanttevredenheid. Denk hierbij aan de invoering van verkooporders, facturering en het opslaan van klantgegevens. Storingen, fouten en inefficiëntie bij deze afdelingen leiden vaak tot een enorme stijging in het contactvolume dat commercieel niets oplevert, maar alleen een negatief effect op de kosten en klanttevredenheid heeft.

Als de gehele organisatie de strategische waarde van optimalisatie van klantinteractie gaat beseffen, zal dit een substantieel positief effect hebben op de klanttevredenheid en daardoor ook op de commerciële resultaten.

In dit document wordt een beeld gegeven van diverse zaken die te maken hebben met de optimalisatie van Customer Service en Customer Experience. Deze white paper heeft NewRatio ontwikkeld in samenwerking met BiXyte, onze specialistische partner op het gebied van Customer Contact, Customer Service en CRM. Door deze samenwerking zijn onze klanten verzekerd van innovatieve en creatieve oplossingen die het beste passen bij de doelstellingen van hun organisatie en de te behalen resultaten.

Lees verder

Waarom is het uitvoeren van een klantgerichte strategie toch zo moeilijk?

In een recent "Strategy Trends" onderzoek van Berenschot geeft 52% van de deelnemende bedrijven aan zich nadrukkelijk op de klant te willen richten via een op marktsegmenten aangepaste strategie. http://www.berenschot.nl/strategytrends. Respondenten komen uit de industrie (30%), financiële dienstverlening (20%) en de zakelijke dienstverlening (25%). Van de 122 respondenten maakt rond de 90% van de respondenten deel uit van de board of senior management.

De resultaten bevestigen wat wij bij NewRatio vaker tegenkomen in de vorm van statements zoals: "De klant is voor ons zeer belangrijk, zonder de klant geen business", "Wij zijn een onderneming met pure klantfocus" of "De klant staat bij ons centraal". In de praktijk blijkt dat het concreet maken van deze statements vaak niet lukt. Waarom is dat zo moeilijk?

Lees verder

Gebruik Social Media kan nuttig zijn

Er wordt veel geschreven over social media. Het is ook hot, maar laten we beseffen dat we het hier hebben over een kanaal om klanten te bereiken, een dialoog met ze aan te gaan en informatie te verkrijgen. Belangrijk is dus steeds weer de essentie van social media in beeld te houden.

Lees verder

Stel uzelf zes vragen

Wanneer u op een punt bent aangekomen dat u uw organisatie weer eens scherp wilt (her)positioneren, moet u zichzelf vooral eerst een aantal vragen stellen. Indien u die heeft beantwoord, kunt u gericht beginnen met verbeteren. Het leidt tot meer focus, onderscheidend vermogen en een klantbetrokken aanpak.

Lees verder

Een zeer voorspoedig 2011, ook online met uw klanten en de social media

Bij NewRatio verwachten wij dat de klant in 2011 een leidende rol zal blijven spelen. Los van het feit of hij nu wel of niet meer gaat kopen, zal hij actiever in het commerciële proces komen te staan. Het zal een tweede natuur gaan worden om zich nog meer en beter online te informeren voordat hij een koopbeslissing neemt. Hij zal de mening van anderen hier meer bij betrekken en is van mening dat hij op deze wijze een betere aankoop zal doen. De aanbieder wordt met deze situatie geconfronteerd waarbij hij een massamedium kan en moet gebruiken om met individuele consumenten, afnemers en leveranciers in dialoog te gaan.

Hoe gaat de aanbieder van producten en diensten zich positioneren, hoe gaat hij zijn marktaandeel handhaven of verhogen en hoe gaat hij hierbij gebruik maken van social media?

Lees verder