NewRatio, Ambassador of the Client

Optimalisatie van Customer Services en Customer Experience

Steeds meer organisaties en bedrijven beseffen dat het verbeteren van de prestaties op het gebied van Customer Service en Customer Experience een belangrijke succesfactor is voor hun groei en winstgevendheid. Traditioneel was voornamelijk het contact center hiervoor belast en verantwoordelijk, maar meer en meer raakt men ervan overtuigd dat Customer Service een belang is van de gehele organisatie, waarbij steeds meer afdelingen en functies betrokken dienen te zijn. Het optimaliseren van de Customer Service is daarom een strategisch bedrijfsdoel geworden, waardoor de geïsoleerde positie van het contact center verandert en deze afdeling steeds vaker onderdeel gaat vormen van geïntegreerde business processen.

Niet alleen het contact center als "front office", maar ook andere afdelingen als "back office", hebben een grote invloed op de klantervaring en klanttevredenheid. Denk hierbij aan de invoering van verkooporders, facturering en het opslaan van klantgegevens. Storingen, fouten en inefficiëntie bij deze afdelingen leiden vaak tot een enorme stijging in het contactvolume dat commercieel niets oplevert, maar alleen een negatief effect op de kosten en klanttevredenheid heeft.

Als de gehele organisatie de strategische waarde van optimalisatie van klantinteractie gaat beseffen, zal dit een substantieel positief effect hebben op de klanttevredenheid en daardoor ook op de commerciële resultaten.

In dit document wordt een beeld gegeven van diverse zaken die te maken hebben met de optimalisatie van Customer Service en Customer Experience. Deze white paper heeft NewRatio ontwikkeld in samenwerking met BiXyte, onze specialistische partner op het gebied van Customer Contact, Customer Service en CRM. Door deze samenwerking zijn onze klanten verzekerd van innovatieve en creatieve oplossingen die het beste passen bij de doelstellingen van hun organisatie en de te behalen resultaten.

Lees verder

Teams van de toekomst zijn virtueel

Enige tijd geleden heb ik een stukje geschreven over het belang van teams om succesvol voor klanten te kunnen zijn. De wereld is in een aantal opzichten gewoon te complex geworden om een oplossing voor de klant te bieden in de vorm van een standaard product. De ideale oplossingen zijn meestal alleen te ontwikkelen met multidisciplinaire teams. Ik wil nu een stap verder gaan in de zin dat die multidisciplinaire teams meestal niet meer fysiek bij elkaar in de buurt zitten. De toekomst gaat dus niet alleen meer over teams, maar over virtuele teams. Richard Lepsinger en Darleen DeRosa hebben hier een onderzoek naar gedaan.

Lees verder

Onderhandelen is een belangrijk aspect van klantgericht ondernemen

Onderhandelen is niets meer dan geven en nemen om voor meerdere partijen een aantrekkelijke uitkomst te bereiken.

Onderhandelden is belangrijk in het klantgericht ondernemen. Het doel moet hier niet zijn het bereiken van de door jou ingenomen positie, maar juist een uitkomst die voor de klant interessant is en die vervolgens ook voor jou het gewenste resultaat oplevert.

Lees verder

Met het oog op de toekomst

De verschuiving van focus op kostenreductie naar focus op het genereren van opbrengsten heeft voor mij een positieve ondertoon. De relatie met de klant komt weer centraal te staan en de klant wordt weer omarmd. De vraag is hoe zullen managers van ondernemingen hiermee omgaan; wat is hun benadering en wat is hierin nieuw?

Lees verder

Groeiend belang Chief Customer Officer

Ruim tweederde van de marketeers vindt dat zijn organisatie een Chief Customer Officer (CCO) nodig heeft en meer dan de helft heeft al een CCO in dienst. Dit blijkt uit onderzoek van SPSS, an IBM Company en wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics. Het groeiende belang van de CCO kwam naar voren uit een studie - uitgevoerd door het Engelse onderzoeksbureau Vanson Bourne onder 100 marketingprofessionals - om meer inzicht te krijgen in marketingbesluitvorming.

Lees verder

De draai van SNS

Het leek een vooruitstrevende strategie te zijn: rekening houden met meerdere stake holders en met name de klant en de de lange termijn. De korte termijn aandeelhouderswaarde zou even op de tweede plaats komen en de beloning van het bestuur zou daarop afgestemd worden. Helaas, het kwam te vroeg.

Lees verder