NewRatio, Ambassador of the Client

Obama campagne ontrafelt

De Amerikaanse presidentsverkiezingen van 2008 gaan niet alleen de geschiedenis in omdat zij resulteerden in de eerste zwarte Amerikaanse president ooit.

Ruim 2 jaar na dato is de verkiezingscampagne van Obama nog steeds een buitengewoon goed voorbeeld van een marketing campagne nieuwe stijl. Een slimme mix van online en offline activiteiten waarbij alles tot in detail op elkaar afgestemd was. Scott Thomas vertelt in deze videoblog meer over de het idee achter het design en opzet van deze succesvolle campagne.

Lees verder

Cultuurverandering als basis voor het creëren van klantwaarde

Om succesvol verbetering aan te brengen op het gebied van klantgericht ondernemen is het belangrijk dat het gevoel en de overtuiging eerst aan de orde komen voordat men aan gedrag van medewerkers en veranderingen in de organisatie gaat werken. Een cultuur van klantgerichtheid is een gezonde basis voor de verbetering van de organisatie en de medewerkers op dit gebied.

Lees verder

Het grote belang van klantenbinding in de fitnessbranche

Er zijn naar schatting 2000 fitness centra in Nederland. Samen hebben ze ruim 2 miljoen leden. Er gaat per jaar naar schatting 840 miljoen euro om in deze branche. Mooie cijfers, maar gemiddeld 30 tot 50% van de mensen die een jaarabonnement nemen op fitness centrum, haakt binnen het jaar af. Het verloop is enorm hoog.

Een gevolg is dat veel mensen in de praktijk maandenlang doorbetalen voor een abonnement dat ze feitelijk niet meer gebruiken. Daarnaast worden veel contracten stilzwijgend verlengd. Naar schatting bleven 220.000 mensen afgelopen jaar daardoor ongewenst lid, 130.000 mensen moesten hun jaarabonnement doorbetalen ondanks het feit dat ze langdurig ziek waren en 80.000 mensen mochten het abonnement niet afbreken na een verhuizing. De rest wilde om andere redenen van het abonnement af.

Ondanks het feit dat veel mensen vroegtijdig afhaken en ongewenst aan een contract vast zitten sluiten veel mensen toch nog vaak een jaarabonnement af. Hoe is dat te verklaren? Welke gevolgen heeft de nieuwe wetgeving waarbij stilzwijgende verlenging verboden is? Hoe gaat de fitness industrie hier op anticiperen?

Lees verder

Albert Heijn te duur?!

De helft van de Nederlandse consumenten ziet Albert Heijn als de duurste supermarkt van Nederland. Vooral klanten van de formules C1000 en Jumbo vinden Albert Heijn prijzig.

Dat stelt MarketResponse na een enquête onder vijfhonderd consumenten, die werden gevraagd wat zij vinden van de recente prijzenslag tussen supermarkten. Bijna een derde van de klanten van Albert Heijn vindt ook dat men te veel moet betalen bij de marktleider. De Consumentenbond vindt de uitkomst van het onderzoek opmerkelijk, omdat Albert Heijn wat betreft A-merken betreft niet de duurste is. MarketResponse concludeert dat de periodes met aanbiedingen, zoals de Hamsterweken, nauwelijks tot geen invloed hebben op het prijsimago. Dit bevestigt het feit dat consumenten over het algemeen erg zwart wit denken. Of je bent duur of je bent goedkoop. Een middenweg is er vaak niet. Een everyday low price strategie zoals bijvoorbeeld supermarktketen Jumbo voert is daarom erg effectief. Dit laat een duidelijke en consistente boodschap achter bij de klant. Ook weet de klant bij ieder bezoek wat hij kan verwachten.

Moet Albert Heijn in de concurrentiestrijd met de andere supermarkten een ander prijsbeleid gaan voeren? 

Lees verder

KLM en klantgericht ondernemen

KLM biedt naast tickets, hotels en huurauto's nu ook een parkeerplaats op de luchthaven of vervoer tussen de luchthaven en de stad aan. Deze diensten zijn te boeken via klm.com. Via dit platform kunnen klanten van KLM verschillende reisgerelateerde diensten online boeken. Een hotel, huurauto, parkeerplaats of de transfer tussen luchthaven en stad kan nu gemakkelijk in een keer gereserveerd en betaald worden. De klant kan via klm.com vergelijken, reserveren, wijzigen en betalen. Het aanbieden van deze nieuwe diensten past geheel in KLM's strategie haar klanten zo gemakkelijk en efficiënt mogelijk de totale reis te laten organiseren.

Zowel in de particuliere als zakelijke markt wordt prijs een steeds belangrijker motief voor de aankoop van een vliegticket. Prijsvechters zoals Ryan Air profiteren hiervan en zien het aantal passagiers jaar in jaar uit flink groeien. De traditionele maatschappijen als KLM houden angstig vast aan hun positionering als "premium airline". Zij zijn daarom dringend op zoek naar nieuwe oplossingen om zichzelf te onderscheiden van de concurrentie.

De grote vraag is dan ook: op welke manier is KLM in staat toegevoegde waarde te creëren rondom haar dienstverlening waardoor passagiers bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een vliegticket? Als leidraad voor het in kaart brengen van deze problematiek heb ik gebruik gemaakt van het 7C-model.

Hoe denkt u dat KLM klantgerichter kan gaan ondernemen?

Lees verder